Head of CS

À propos d'hupso

hupso est un organisme de formation professionnelle spécialisé sur les métiers en tension. Au sein de la Direction Apprenants, l’équipe Customer Success accompagne chaque apprenant de son entrée en formation jusqu’à l’examen : réponse à ses demandes (Care), suivi proactif contre le décrochage (Success), organisation des passages d’examen.

Le poste

Le poste de Head of CS est créé pour garantir l’excellence opérationnelle de cette équipe de 7 personnes (2 Care, 1 coordinatrice examens, 4 Success). Rattaché à la Directrice Apprenants, vous travaillez en binôme avec elle : elle fixe le cap et porte les projets stratégiques, vous avez la main sur l’organisation, les priorités et la performance au quotidien, au plus près du terrain.

Vos missions

• Piloter la performance : suivre les KPI (avancement, décrochage, réussite aux examens), anticiper les pics d'activité, construire le plan de charge et les objectifs avec la Directrice Apprenants.
• Manager et coacher 7 personnes en direct : one-to-one réguliers, écoutes d'appels, analyses de conversations, feedbacks, accompagnement des évolutions.
• Faire monter l'excellence opérationnelle : concevoir et améliorer les process, définir les règles d'escalade, les standards de qualité, et les outils en collaboration avec l'équipe Opérations.
• Mesurer la contribution individuelle pour coacher, reconnaître et accompagner les évolutions selon les métiers (Care, Success, coordination examens).
• Embarquer l'équipe sur l'IA et l'automatisation : usages existants et nouvelles pistes (workflows HubSpot notamment) en partenariat avec l'équipe Opérations.

Profil recherché

• Expérience confirmée du management direct (minimum 5 personnes), idéalement sur des métiers différents, avec rituels et suivi individualisé.
• Expérience significative en support client entrant (multicanal, délais, qualité, escalades) ou accompagnement proactif (suivi de portefeuille, relances, détection du désengagement). Connaître la formation est un plus.
• Aisance avec le pilotage par la donnée, la construction de process et standards de qualité, la conduite du changement.
• Expérience des CRM ou outils support avec automatisations (HubSpot Service Hub appréciée), et usage régulier de l'IA.
• Valeurs alignées : acceptation, apprentissage, ambition long terme, cohésion. Ownership, exigence sans micromanagement, capacité à porter les décisions tout en remontant les alertes.

Processus de recrutement

1. Screening avec la Directrice Apprenants ou la RH
2. Cas pratique avec la Directrice Apprenants et la Directrice des Opérations
3. Échange culture et performance avec un pair d'une autre équipe
4. Check final avec le CEO et/ou la DRH

Informations pratiques

• Début : janvier 2027 au plus tard
• Lieu : 70 quai Perrache, Lyon